ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Kofibrik Mojokerto)

Alliyudin, Moh.Ihksan Bagus and MUSLIMIN, MOHAMMAD, 0728018503 and Wahyudi, Rakhmad, 0704127402 (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Kofibrik Mojokerto). Bachelor thesis, Universitas Islam Majapahit.

	Text ABSTRAK.pdf Restricted to Registered users only Download (977kB) | Request a copy
	Text BAB 1.pdf Download (141kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (352kB) | Request a copy
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (327kB) | Request a copy
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (376kB) | Request a copy
	Text BAB 5.pdf Download (129kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (198kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (364kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap layanan Kofibrik Mojokerto dan menentukan atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan. Mengingat persaingan yang ketat di industri kafe dan kopi, penting bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan.Penelitian ini melibatkan 40 responden, dengan data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 5 poin. Metode yang digunakan adalah Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil menunjukkan bahwa rata-rata kualitas layanan pada dimensi tangible adalah 4,28 untuk persepsi pelanggan, sementara ekspektasi pelanggan adalah 4,41, menghasilkan nilai gap -0,13. Pada dimensi reliabilitas, persepsi adalah 4,24 dan ekspektasi 4,36 dengan gap -0,12. Dimensi responsivitas menunjukkan persepsi 4,29 dan ekspektasi 4,39 dengan gap -0,23. Pada dimensi jaminan, persepsi adalah 4,32 dan ekspektasi 4,40 dengan gap -0,08. Dimensi empati mencatat persepsi 4,37 dan ekspektasi 4,42 dengan gap -0,23.Berdasarkan Importance Performance Analysis, atribut prioritas utama untuk perbaikan, yang berada di kuadran A, meliputi kecepatan dan ketepatan pemasakan dan penyajian pesanan, ketelitian karyawan dalam transaksi, kemudahan memanggil karyawan, kesiapan karyawan membantu pelanggan memilih menu, respons cepat terhadap keluhan pelanggan, dan ketersediaan jaminan keamanan (CCTV) untuk parkir dan barang bawaan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Service Quality, Importance Performance, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item